¿Qué es una Mesa de ayuda o Help Desk y cómo se vincula con el Soporte Técnico?

¿Qué es una Mesa de ayuda o Help Desk y cómo se vincula con el Soporte Técnico?

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¿Qué es una Mesa de Ayuda o Help Desk?

La Mesa de Ayuda ofrecen diversos servicios de tecnología para tu organización. La mesa de ayuda sirve como el único punto de contacto para cualquier incidente, solicitud, problema o consulta que los usuarios finales necesitan para acceder a los servicios tecnológicos o soporte técnico.

¿Qué objetivos tiene una Mesa de Ayuda?

  1. Atender todas las llamadas y correos sobre problemas tecnológicos.
  2. Resolver un alto porcentaje de los problemas recurrentes por los diferentes canales de atención establecidos.
  3. Seguimiento en línea de los casos críticos.
  4. Reducir los casos recurrentes en el tiempo.

¿Cómo está conformada una Mesa de Ayuda?

Primer Nivel de Soporte:

Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de registrar y resolver incidente, solicitud, problema o consulta, según corresponda, por los diferentes canales de atención establecidos.

Segundo Nivel de Soporte: 

Este rol corresponde al grupo de técnicos encargados de resolver solicitud y/o problema que requieren una presencia física del personal y dependiendo del tipo de servicio que se defina con el cliente.

Supervisión: 

Con el objetivo de supervisar, organizar y gestionar el servicio de mesa de ayuda. Dentro de todo ello también controla el cumplimiento de los SLA predefinidos con el cliente, presentación de informes, implementación de acciones preventivos y/o correctivas según sea el caso.

¿Es necesario contar con un software de Mesa de Ayuda?

Si deseas que tu negocio sea un éxito, entonces la respuesta es un si. Los equipos de TI suelen implementar software de mesa de ayuda para gestionar el ciclo de vida del ticket de TI, automatizar tareas rutinarias y optimizar los procesos y flujos de trabajo, lo que resulta directamente en una mayor productividad, menores costos, mejores niveles de servicio y una mejor experiencia del cliente.

Los softwares de mesa de ayuda ofrecen ciertas funciones tales como:

  1. Gestión de Incidentes y Solicitudes de servicio:
    Gestione el ciclo de vida de los incidentes o solicitudes de servicio de los usuarios finales.
  2. Gestión de problemas y cambios:
    Gestione el ciclo de vida de un problema o cambie de creación a cierre.
  3. Portal de autoservicio:
    Permita que los usuarios resuelvan problemas comunes por su cuenta y reduzca la carga de trabajo del técnico de la mesa de ayuda.
  4. Gestión de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA):
    Gestione la calidad y la puntualidad de los servicios prestados a los usuarios finales.
  5. Gestión de Activos:
    Gestione los activos de hardware y software de una organización.
  6. Otras funciones:
    Algunos softwares de gestión de la Mesa de Ayuda también pueden incluir otro módulos para la gestión de proyectos, contratos, gestión de compras, etc. 

 

¿Cómo funciona el servicio de Mesa de Ayuda?

El usuario, al encontrarse con una dificultad para hacer uso de algún sistema o producto, puede comunicarse con la mesa de ayuda para que un especialista le proporcione cooperación. Es habitual que la mesa de ayuda, una vez procesado el requerimiento, brinde un número de ticket para que el usuario pueda hacer un seguimiento de la operación que realizó. Así, si vuelve a comunicarse por el mismo tema, tiene que mencionar el número en cuestión.

Dicho número suele recibir el nombre de número de incidencia, y resulta muy útil para prescindir de detallar todo el problema cada vez que el usuario se comunica con la mesa de ayuda. En el mejor de los casos, la primera persona que lo atienda dejará constancia del caso en la base de datos y entre ese momento y la siguiente comunicación el equipo de técnicos habrá intentado brindar una solución.

¿Qué beneficios tiene un sistema de Mesa de Ayuda?

  1. Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus incidente, solicitud, problema o consulta.
  2. Se proporciona una administración centralizada de todos los incidente, solicitud, problema o consulta asociados a la plataforma informática.
  3. Disponibilidad constante de soporte.
  4. Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
  5. Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.
  6. Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo.

Beneficios que se otorgan a las partes involucradas:

Usuarios finales

  • Una solución integral para todos los problemas o preguntas relacionados con TI.
  • Historial de tickets e información de estado disponibles.
  • Acceso a artículos de auto ayuda para resolver problemas comunes.
  • Servicio oportuno, en gran parte debido a las funciones de gestión del SLA que ofrece el software de gestión de tickets de la mesa de ayuda.
  • Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes o tickets.
  • Una forma estandarizada de formular preguntas o reportar problemas a la mesa de ayuda de TI.

Técnicos

  • Base de datos centralizada con detalles del usuario final, tickets, historial de la estación de trabajo y herramientas de resolución.
  • Historial de todos los tickets y acciones realizadas en ellos, junto con detalles técnicos.
  • Repositorio de soluciones en una base de conocimiento.
  • Flujos de trabajo y procesos automatizados.
  • Notificaciones en tiempo real sobre solicitudes y tickets.
  • Arquitectura de mesa de ayuda organizada y de varios niveles.
  • Seguimiento y medición de KPI.

Gestión de TI

  • Implementación de mejores prácticas.
  • Mayor productividad de la mesa de ayuda de TI.
  • Flujos de trabajo y procesos compatibles con ITIL.
  • Mayor transparencia en las operaciones de TI, lo que lleva a una mejor gestión del tiempo y los recursos.
  • Informes de alto nivel o granulares para ayudar en la toma de decisiones.

Empresa

  • El servicio de mesa de ayuda de TI se convirtió de un centro de costos a un centro de ganancias.
  • La mesa de ayuda de TI se convierte en un activo estratégico en lugar de uno táctico.
  • Garantiza la continuidad de los servicios y operaciones de TI.
  • Reducción de costos asociada con una mayor productividad, una mesa de ayuda más eficiente y menos tareas redundantes

Si tengo una pequeña empresa, ¿Puedo contratar el servicio de Mesa de Ayuda?

Las pequeñas empresas generalmente operan con pequeños departamentos de TI y pocos técnicos. El personal limitado hace que sea un desafío manejar todas las solicitudes entrantes a tiempo. También es difícil realizar cambios o mantener los activos manualmente.

Por lo tanto, las pequeñas empresas pueden obtener muchos beneficios al implementar en sistema de mesa de ayuda con tickets de TI:

  • Gestión organizada de operaciones de TI desde una ubicación central.
  • Menos carga para el personal de TI para realizar tareas manualmente.
  • Empoderar a los usuarios finales a través de un portal de autoservicio.
  • Datos confiables generados y almacenados automáticamente en el sistema en lugar de actualizarlos manualmente en hojas de cálculo.
  • Generación y mantenimiento automáticos de inventarios de activos mediante análisis de red.
  • Protección contra fuertes sanciones garantizando el cumplimiento durante las auditorías.
  • Informes disponibles para mejorar el rendimiento y demostrar valor.

¿Qué tipos de empresas normalmente necesitan el servicio de Mesa de Ayuda?

Si has estado dudando en la implementación de una Mesa de Ayuda como solución tecnológica a la gestión de requerimientos de tu empresa, puedes responderte a ti mismo la siguiente pregunta: ¿Qué compañía verdaderamente exitosa de tu sector atiende a sus usuarios sin la ayuda de la tecnología o soporte técnico inmediato?
Con la implementación de una Mesa de ayuda se permite a los clientes y usuarios finales gestionar los casos desde sus dispositivos móviles y visualizar información relacionada con los mismos. Con la aplicación móvil para agentes, se posibilita a los especialistas consultar, crear y editar incidentes y requerimientos, además de hacer seguimiento del progreso de estos.
La Mesa de ayuda permitirá solucionar en forma definitiva un problema generado conociendo su causa raíz y estableciendo el ciclo de vida del problema, logrando gestionar cada caso de manera eficiente desde la definición de su origen, clasificación, escalamiento e investigación, hasta la resolución del problema. Otro beneficio que se puede resaltar es la reducción del nivel de incidentes, estableciendo mecanismos de prevención y estrategias de mejora de calidad, lo que se refleja en un incremento en el conocimiento de la infraestructura.

A continuación, se explica cuán importante es tener una mesa de ayuda para las organizaciones del sector atención médico, soporte TI y educación: En la actualidad hay un gran número de empresas que ofrecen el servicio de vigilancia tanto para hogares como empresas, sin embargo, hay que tener en cuenta ciertos factores tales como:

  • Sector atención médica:
    El tiempo es crítico. La mesa de ayuda de un hospital debe ofrecer un servicio rápido cuando sea necesario. Normalmente los hospitales usan muchos equipos que son críticos para la vida de los pacientes. Esto hace que sea importante para las mesas de ayuda gestionar los equipos de manera eficiente y sin errores. Las herramientas de soporte de TI pueden ayudar a las organizaciones de atención médica de las siguientes maneras:
    1. Da prioridad a los tickets que son cruciales para las operaciones del hospital. Por ejemplo, un problema con una estación de trabajo / nodo en la sala de emergencias necesita atención inmediata, mientras que una estación de trabajo en el departamento de nómina puede esperar.

    2. Asigna automáticamente los tickets al técnico o grupo de soporte adecuado para garantizar resoluciones inmediatas.

    3. Ayuda a garantizar que los incidentes se resuelvan a tiempo con SLA y escalamientos automáticos.

    4. Utiliza las funciones de gestión de proveedores y contratos para optimizar la compra de equipos médicos costosos.

  • Industria de Soporte TI:
    Los profesionales de soporte de TI son, naturalmente, la mejor opción para una herramienta de tickets de la mesa de ayuda de TI. Sin una solución, los equipos de TI generalmente trabajan con hojas de cálculo y correo electrónico, que es un enfoque lento, ineficiente y propenso a errores.
    El tiempo es crítico. La mesa de ayuda de un hospital debe ofrecer un servicio rápido cuando sea necesario. Normalmente los hospitales usan muchos equipos que son críticos para la vida de los pacientes. Esto hace que sea importante para las mesas de ayuda gestionar los equipos de manera eficiente y sin errores. De los numerosos beneficios que las soluciones de
    soporte técnico de TI ofrecen a los equipos de soporte de TI, a continuación,
    se enumeran algunos beneficios clave:
    1. Control centralizado de todas las operaciones de TI.

    2. Una base de conocimiento integral para ayudar a los usuarios finales y técnicos por igual con soluciones conocidas y aprobadas para los problemas comunes.

    3. Procesos y flujos de trabajo automatizados que reducen el tiempo, el esfuerzo y los errores.

    4. Comunicación simplificada a través de correos electrónicos desde la aplicación, así como notificaciones.

    5. Funciones nativas para la gestión de problemas, cambios y activos, además de la gestión de incidentes y solicitudes de servicio.

    6. Métricas y seguimiento de KPI y generación de informes detallados.

  • Industria de la Educación: Las instituciones educativas suelen implementar estaciones de trabajo para el personal docente, el personal administrativo y los estudiantes, lo que hace que su base de usuarios sea bastante grande.
    En muchos casos, las escuelas dependen del equipo TI en lo que se refiere a las computadoras, los proyectores y las aplicaciones de software. Por lo tanto, para proporcionar un servicio de TI confiable a una gran base de usuarios, los institutos educativos pueden usar el software de soporte de TI para:
    1. Proporcionar un portal centralizado para que los estudiantes creen solicitudes de servicio como acceso a la red Wi-Fi de la universidad.

    2. Proporcionar una plataforma común para los anuncios de TI.

    3. Simplificar la inscripción de estudiantes y el proceso de incorporación.

¿Qué significa la certificación ITIL?

Es el acrónimo de Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información, en inglés (Information Technology Infrastructure Library), conocida como ITIL. 
Se trata de un conjunto de conceptos y buenas prácticas utilizadas para la gestión de servicios de Mesa de Ayuda, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas.

¿Qué beneficio garantiza la certificación ITIL en un proveedor de Mesa de Ayuda?

  • Productividad:
    Los miembros del equipo de Mesa de Ayuda certificados en ITIL mejoran su desempeño TI, permitiéndole ayudar a su organización incrementar la productividad.
  • Focalización:
    Consigue que cada integrante de su equipo trabaje en función a roles y responsabilidades definidas. Se desperdiciará menos tiempo en atender otras cuestiones menos relevantes. Esto le permitirá enfocarse a los aspectos realmente vitales y trascendentales del proyecto.
  • Prestigio y valor:
    Gracias a las habilidades, conocimientos y experiencia obtenidos a través de las certificaciones ITIL, el equipo certificado se convertirá en un activo de valor para su empresa. Esto, convertirá le dará una importancia a su organización.
  • Eficacia:
    Una empresa formada con profesionales certificados en ITIL es una empresa más eficaz. Con una mayor garantía en el momento de cumplir con los plazos y objetivos establecidos. Las instituciones educativas suelen implementar estaciones de trabajo para el personal docente, el personal administrativo y los estudiantes, lo que hace que su base de usuarios sea bastante grande.
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¿Qué obtiene un equipo al lograr la certificación ITIL?

Al finalizar exitosamente los componentes de entrenamiento y certificación relacionados a ITIL® Foundation, incluyendo el su examen, el equipo obtendrá los conocimientos y comprensión en las siguientes áreas:

  1. Service Management como práctica.
  2. Ciclo de vida del servicio.
  3. Principios y modelos claves.
  4. Conceptos genéricos. 
  5. Procesos seleccionados. 
  6. Roles seleccionados. 
  7. Funciones seleccionadas.
  8. Tecnología y Arquitectura.

¿Deseas que ayudemos a desarrollar un plan integral de Mesa de Ayuda en tu casa o empresa?

Somos COMPUNET, estamos a tu disposición y brindamos una amplia gama de servicios referente a equipos de cómputo e infraestructura informática y tecnológica para hogares y empresas, la cual cuenta con un área especializada en implementación de Mesa de Ayuda. 

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